Studien

Assistance Baro­meter 2020

Personalisierte Assistanceleistungen haben hohes Zukunftspotenzial und sind aktuell gefragter denn je

Personalisierte Assistanceleistungen gewinnen weiterhin deutlich an Popularität. Gerade in Zeiten wie der aktuellen Corona-Krise kommt der personalisierten Assistanceleistung besondere Bedeutung zu, da gegenseitige Hilfeleistungen nur noch eingeschränkt in Anspruch genommen werden können.

Vincenzo Reina, Vorstandsvorsitzender der Europ Assistance Deutschland: Die Ansprüche der Kunden passen sich den gesellschaftlichen Entwicklungen an. Personalisierte Assistanceleistungen ermöglichen potenziell gefährdeten Bevölkerungsgruppen, beispielsweise aktuell Senioren und Menschen mit Vorerkrankungen in der Corona-Krise, weiterhin die Anbindung an die Gesellschaft.

Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiendekan der Wiesbaden Business School  und Mitherausgeber des Assistance Barometers: Insbesondere in gesellschaftlich herausfordernden Zeiten erfüllt der ‚Problemlöser-Ansatz‘ einer serviceorientierten, individualisierten Assistanceleistung die Bedürfnisse der Menschen. Als Zusatznutzenelement der Versicherungswirtschaft erlaubt Assistance über eine ‚lifetime partnership‘ eine konstante Servicebeziehung zum einzelnen Versicherungsnehmer, womit Assisteure zum tatsächlichen Problemlöser und human factor des Versicherungswesens werden.

Die erste bundesweite Studie zum deutschen Assistance-Markt

In der bereits zum 13. Mal erschienenen deutschlandweiten Studie wird der Bedeutungszuwachs und das hohe Zukunftspotenzial der personalisierten Assistanceleistung herausgearbeitet. Analog zu den Vorjahren wurden Bewusstsein, Akzeptanz, Nutzung und Planung von Assistance-Leistungen untersucht.

An der Telefonbefragung durch Omniquest nahmen unter wissenschaftlicher Begleitung des Studiengangs Insurance and Finance der Hochschule RheinMain, 502 private Haushalte, eine repräsentative Anzahl von Versicherungsunternehmen sowie Versicherungsvermittler teil.

Fachliche Leitung und Auswertung

Prof. Dr. rer. pol. Matthias Müller-Reichart Studiendekan der Wiesbaden Business School, Hochschule RheinMain Studiengangleiter Versicherungs- und Finanzwirtschaft 

Assistance hat im digitalen Umfeld eine neue Dynamik für Plattformangebote gewonnen. Der „Problemlöser-Ansatz“ einer individualisierten, auf den Versicherungsnehmer zugeschnittenen Serviceleistung entspricht der Erwartungshaltung einer digitalisierten Gesellschaft, womit Assistance und Service in den kommenden Jahren vermehrt zu „game changern auf Plattformen“ werden. Einerseits werden Versicherungsgrundprodukte allein über die Preisschiene verkauft, hier werden Online- und Online-Plattformvertrieb dominieren, andererseits wird es eine zunehmende Zahl an Kunden mit geringerer Preis- aber deutlich erhöhter Servicesensitivität geben. Eine Konsequenz der Corona-Krise ist die Bedeutung individueller und gesellschaftlicher Serviceleistungen – der Bedarf für Assistance war nie größer!

Von der Automatisierung der Geschäftsprozesse bis zur Optimierung des Kundenkontaktes bietet die Digitalisierung der Versicherungswirtschaft Möglichkeiten, individueller und ganzheitlicher auf Versicherungsnehmerprobleme einzugehen und somit Zugang zu deren Ökosystemen zu erhalten. Neue Wege in der Datenerfassung und Datennutzung ermöglichen innovative, problemlösende Produkte und Dienstleistungen entlang der „customer-lifetime-values“ und können durch Produkt- und Prozessideen eine lifetime partnership zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherungsnehmer ermöglichen.

Via Assistance können die Versicherungsunternehmen ihren Kunden eigene Ökosysteme anbieten und ihr Geschäftsmodell gegen die arrivierten Ökosystem-Anbieter Amazon, Google oder Alibaba abgrenzen, indem „Assistance-Kunden“ persönlich auf Plattformen beraten werden und ihnen ein „Service-Alignment“ individuell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten wird.

„Die Studie ist seit Jahren die einzige fundierte Analyse des Assistance-Geschäfts im deutschen Markt.“

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Die vollständige Studie in Druckform erhalten Sie zum Preis von € 340 inkl. MwSt. Ihre Bestellung unter Angabe Ihrer Liefer- und Rechnungsanschrift nehmen wir gerne unter der E-Mail-Adresse presse@europ-assistance.de entgegen.

Wissens­wertes

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