Das Assistance Barometer 2019
Assistance trifft den Zeitgeist
Assistance hat im digitalen Umfeld eine neue Dynamik gewonnen. Der „Problemlöser Ansatz“ einer individualisierten, auf den Versicherungsnehmer zugeschnittenen Serviceleistung entspricht der Erwartungshaltung einer digitalisierten Gesellschaft, womit Assistance und Service inden kommenden Jahren vermehrt zu „game changern“ werden. Versicherungen müssen dementsprechend ihre Geschäftsmodelle an die Anforderungen der Kunden anpassen und in ihrem Service und Vertriebsideen dem Assistance-Gedanken folgen.
Peter Georgi, Vorstandsvorsitzender der Europ Assistance Deutschland:
„Die Erwartungshaltung der Kunden an die Versicherungsbranche hat sich massiv verändert: Heute müssen die individuellen Servicebedürfnisse der Kunden befriedigt werden. Versicherungen haben die große Chance, via Assistance hochrelevante Hilfe anzubieten und so wirklich zum Problemlöser zu werden. Die rein finanzielle Deckung im Schadensfall ist zum Hygienefaktor geworden – heißt, Unzufriedenheit kann dadurch verhindert, Zufriedenheit aber nicht mehr erreicht werden.“
Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiendekan der Wiesbaden Business School und Mitherausgeber des Assistance Barometers, kommentiert die Studie:
“Das Assistance Barometer zeigt auch im zwölften Jahr, wie wichtig Serviceleistungen für die deutsche Bevölkerung sind. Vor allem in Zeiten der Digitalisierung können erweiterte Service Angebote dabei helfen, Kunden zu gewinnen und als solche zu halten. Dass die Deutschen mit dem bestehenden Angebot allerdings derart unzufrieden sind, verlangt von den Anbietern die Bereitschaft, sich stetig zu verbessern.”
Übersicht
- 95% der Deutschen nicht zufrieden mit Serviceangebot institutioneller Anbieter
- Service-Erwartung der Kunden an Versicherungen und Banken innerhalb von 10 Jahren von 11% auf 68% bzw. 65% angestiegen
- 93% der deutschen Versicherungsnehmer wünschen sich konkrete und sofortige Notfallhilfe bei Krankheit oder Unfall als Zusatzleistung ihrer Krankenversicherung
- 85% der befragten Haushalte wünschen sich Möglichkeit einer zweiten ärztlichen Meinung durch ihre Krankenversicherung
- 42% der befragten Haushalte bereit, Wohnung/ Haus technologisch zu vernetzen, um Zugang zu technischer Beratungs- und Notfallhotline oder Preisnachlass ihrer Gebäude- oder Hausratversicherung zu erhalten
Dramatisches Bild der Service (Un-)Zufriedenheit in Deutschland
Erneut sind nur 5% der Haushalte mit dem bestehenden Serviceangebot rundum zufrieden und vermissen keinerlei Unterstützung. Bedenkt man, dass in den Jahren 2011/2012 diese Zufriedenheitsquote noch bei über 35% lag, so lässt sich eine deutliche Zunahme der Serviceunzufriedenheit in den vergangenen Jahren konstatieren. Im Durchschnitt der vergangenen vier Jahre liegt dieser Zufriedenheitswert konstant bei nur 5% – ergo sind 95% der Haushalte mit dem Serviceangebot der Anbieter unzufrieden.
Der Wunsch nach einer Rundum-Betreuung durch Versicherungen wächst konstant in der Bevölkerung
Innerhalb von zehn Jahren hat sich der Service-Erwartungswert bei Versicherungen und Banken von 11 Prozentpunkten auf nun 68 respektive 65 Prozentpunkte erhöht. Werden die deutschen Haushalte zu Service- und Hilfsleistungen in konkreten Lebensbereichen befragt, zeigt sich schnell eine hohe Bedeutung der Assistance im konkret beschriebenen Umfeld. Analog zu den Vorjahren wird die hohe Bedeutung allgemeiner Assistance-Leistungen erneut bestätigt.
Reise-Assistance
Der Bereich der Reise-Assistance hat bei privaten Haushalten in den letzten Jahren an Bedeutung und Zustimmung gewonnen und weist im aktuellen Assistance Barometer erneut höchste Nachfragewerte auf. Sobald eine Reise mit einem potenziellen Schaden oder einer Erkrankung verbunden ist, bleibt das Versicherungsunternehmen weiterhin der bevorzugte Problemlöser.
In Bestätigung der Vorjahreswerte werden die „Organisation medizinischer Betreuung vor Ort“, die „Durchführung eines Krankenrücktransportes“ sowie die „Suche und Bergung nach einem Unfall auf Reisen“ erneut mit knapp 90% Zustimmungswerten von einer großen Mehrheit der deutschen Haushalte erwartet. Damit werden die langjährigen Durchschnittswerte in diesen verstärkt nachgefragten Assistance-Leistungen um 10 Prozentpunkte überboten.
Auch die Zufriedenheit mit den Leistungen ist überdurchschnittlich hoch: Von den 12 Prozent der Befragten, die bis dato eine Reise-Assistance in Anspruch nehmen mussten, waren 96 Prozent damit zufrieden oder sehr zufrieden.
Reise-Assistance
Der Bereich der Reise-Assistance hat bei privaten Haushalten in den letzten Jahren an Bedeutung und Zustimmung gewonnen und weist im aktuellen Assistance Barometer erneut höchste Nachfragewerte auf. Sobald eine Reise mit einem potenziellen Schaden oder einer Erkrankung verbunden ist, bleibt das Versicherungsunternehmen weiterhin der bevorzugte Problemlöser. In Bestätigung der Vorjahreswerte werden die „Organisation medizinischer Betreuung vor Ort“, die „Durchführung eines Krankenrücktransportes“ sowie die „Suche und Bergung nach einem Unfall auf Reisen“ erneut mit knapp 90% Zustimmungswerten von einer großen Mehrheit der deutschen Haushalte erwartet. Damit werden die langjährigen Durchschnittswerte in diesen verstärkt nachgefragten Assistance-Leistungen um 10 Prozentpunkte überboten. Auch die Zufriedenheit mit den Leistungen ist überdurchschnittlich hoch: Von den 12 Prozent der Befragten, die bis dato eine Reise-Assistance in Anspruch nehmen mussten, waren 96 Prozent damit zufrieden oder sehr zufrieden.
Gesundheits-Assistance
Im Gesundheitsbereich betreffen Service- und Assistance-Angebote persönliche, höchst individuelle Problemfelder und erfordern eine hohe Vertrauensbasis mit dem Anbieter. In den vergangenen 12 Jahren zeigt sich eine deutliche Wahrnehmung der Versicherungswirtschaft als vertrauenswürdiger Problemlöser im Gesundheitsbereich, indem Gesundheits-Assistance eine hohe Nachfrage erfährt.
Großen Wert legen weiterhin 93% der deutschen Versicherungsnehmer auf die konkrete und sofortige Notfallhilfe bei Krankheit oder Unfall als Zusatzleistung zur reinen Schadendeckung (im Durchschnitt der Vorjahre lag dieser Zustimmungswert bei 92%).
Die Möglichkeit einer zweiten ärztlichen Meinung wird von 85% der Haushalte erwünscht, womit der Mittelwert der Vorjahre um 6 Prozentpunkte übertroffen wird. Von hoher Bedeutung erweist sich für die befragten Bundesbürger das Angebot einer fachlichen Begleitung und Beratung chronisch kranker Patienten. Mit einer erneuten Zustimmung von 80% wird der Durchschnittswert der Vorjahre leicht übertroffen. Pressemitteilung Europ Assistance Services GmbH Seite 3 | 5 Adenauerring 9 81737 München Deutschland www.europ-assistance.de
Aktuell haben lediglich 15% der Befragten Erfahrungen mit Assistance-Leistungen im Bereich Gesundheit gesammelt (entspricht bisherigem Mittelwert), wobei 90% dieser Gruppe mit den Leistungen sehr zufrieden oder zufrieden waren.
Kraftfahrzeug-Assistance
Unverändert weist die Kraftfahrzeugversicherung auch im zwölften Jahr der Studie mit teilweise nochmals gestiegenen Zustimmungswerten einen hohen Konnex zum Service- und AssistanceGedanken auf. Insbesondere Pannen- / Abschlepphilfe, Bereitstellung eines Ersatzfahrzeugs sowie die komplette organisatorische Schadensabwicklung weisen sehr hohe, teils sogar noch gestiegene Zustimmungswerte auf.
Mit 85% aller Befragten, die eine Pannen- und Abschlepphilfe im Schadenfall für sehr wichtig oder wichtig halten, wird der Vorjahreswert um 3, der Mittelwert aller Vorjahre um 11 Prozentpunkte überboten. Ebenso auf sehr hohem Akzeptanzniveau sind die Unfall- und Pannenhilfe und die Bereitstellung eines Ersatzfahrzeugs. Die komplette organisatorische Schadenabwicklung und -koordination bei Kfz-Unfällen konnte mit einem Zuspruch von 84% den Vorjahreswert um 2, den Durchschnittswert aller Vorjahre um 9 Prozentpunkte überbieten.
Von denjenigen, die bereits eine Service- und Hilfsleistung im Bereich KFZ in Anspruch genommen haben (33% der Befragten), waren mit gut 94% fast alle Betroffenen mit dieser Assistance-Leistung sehr zufrieden oder zufrieden.
Kraftfahrzeug-Assistance
Unverändert weist die Kraftfahrzeugversicherung auch im zwölften Jahr der Studie mit teilweise nochmals gestiegenen Zustimmungswerten einen hohen Konnex zum Service- und AssistanceGedanken auf. Insbesondere Pannen- / Abschlepphilfe, Bereitstellung eines Ersatzfahrzeugs sowie die komplette organisatorische Schadensabwicklung weisen sehr hohe, teils sogar noch gestiegene Zustimmungswerte auf.
Mit 85% aller Befragten, die eine Pannen- und Abschlepphilfe im Schadenfall für sehr wichtig oder wichtig halten, wird der Vorjahreswert um 3, der Mittelwert aller Vorjahre um 11 Prozentpunkte überboten. Ebenso auf sehr hohem Akzeptanzniveau sind die Unfall- und Pannenhilfe und die Bereitstellung eines Ersatzfahrzeugs. Die komplette organisatorische Schadenabwicklung und -koordination bei Kfz-Unfällen konnte mit einem Zuspruch von 84% den Vorjahreswert um 2, den Durchschnittswert aller Vorjahre um 9 Prozentpunkte überbieten.
Von denjenigen, die bereits eine Service- und Hilfsleistung im Bereich KFZ in Anspruch genommen haben (33% der Befragten), waren mit gut 94% fast alle Betroffenen mit dieser Assistance-Leistung sehr zufrieden oder zufrieden.
Pflege-Assistance
Eine persönliche Beratung und Unterstützung bei Pflegefällen (Pflegeeinstufung, Pflegesätze, Patientenverfügung) wird von 78% der Haushalte als wichtig oder sehr wichtig bewertet, 2 Prozentpunkte unter dem Vorjahr. Die Organisation eines Pflegeheimplatzes für Angehörige (71% Zustimmung) sowie der Unterstützung bei der häuslichen Pflege von Angehörigen (81% Zustimmung) erfahren erneut hohe, gegenüber dem Vorjahr steigende Gewichtungen und bestätigen beide ihre bisherigen Durchschnittswerte.
Lediglich 12% der Bevölkerung haben jedoch Erfahrungen mit der Pflege-Assistance gemacht. Diese prozentual kleine Gruppe ist jedoch zu 88% zufrieden oder sehr zufrieden mit dieser AssistanceLeistung (11 Prozentpunkte über Mittelwert).
Haus- und Wohn-Assistance
Das Angebot der Handwerkervermittlung erreicht aktuell eine Zustimmung von 45% und liegt somit 8 Prozentpunkte über dem Durchschnitt der Vorjahre. Wird dieselbe Leistung aber in einer Notsituation erbracht, steigen die Zustimmungswerte bei den Befragten deutlich auf 67% an. Damit liegt dieser Wert 15 Prozentpunkte über dem langjährigen Mittelwert.
Im nunmehr fünften Jahr fokussierte das Assistance Barometer die Assistance-Leistung einer Unterstützung bei Persönlichkeitsverletzungen im Internet. Mit 63% Zustimmung wurde aktuell der Höchstwert erreicht, der Durchschnittswert um 12 Prozentpunkte übertroffen – offensichtlich DAS Zukunftspotenzial einer Internet-Gesellschaft.
Erneut haben aber nur 7% der Haushalte bereits Erfahrungen mit den Leistungen der Wohn- und Haus-Assistance gemacht – von diesen zeigten sich 92% mit den Assistance-Leistungen sehr zufrieden oder zufrieden.
Wohn- und Haus-Assistance
Das Angebot der Handwerkervermittlung erreicht aktuell eine Zustimmung von 45% und liegt somit 8 Prozentpunkte über dem Durchschnitt der Vorjahre. Wird dieselbe Leistung aber in einer Notsituation erbracht, steigen die Zustimmungswerte bei den Befragten deutlich auf 67% an. Damit liegt dieser Wert 15 Prozentpunkte über dem langjährigen Mittelwert.
Im nunmehr fünften Jahr fokussierte das Assistance Barometer die Assistance-Leistung einer Unterstützung bei Persönlichkeitsverletzungen im Internet. Mit 63% Zustimmung wurde aktuell der Höchstwert erreicht, der Durchschnittswert um 12 Prozentpunkte übertroffen – offensichtlich DAS Zukunftspotenzial einer Internet-Gesellschaft.
Erneut haben aber nur 7% der Haushalte bereits Erfahrungen mit den Leistungen der Wohn- und Haus-Assistance gemacht – von diesen zeigten sich 92% mit den Assistance-Leistungen sehr zufrieden oder zufrieden.
Familien-Assistance
Eine Unterstützung für Kinder und Eltern bei Krankheitsfällen in der Familie (Haushaltshilfe, Betreuer) wird aktuell von 74% aller Befragten als wichtig oder sehr wichtig erachtet. Jedoch unterschreitet dieser Wert den Durchschnitt der Vorjahre um über 6 Prozentpunkte.
Serviceleistungen im Rahmen der Beratung bei Überbelastung im Arbeitsumfeld (Burn-Out, Mobbing) werden mit einem steigenden Zuspruch von 64% bestätigt – eine Überschreitung des bisherigen Mittelwertes um 9 Prozentpunkte.
Jedoch sind aktuell lediglich 61% der Befragten, die bereits Erfahrung mit dem Service Angebot gemacht haben, sehr zufrieden oder zufrieden.
Digitalisierung der Versicherungswirtschaft
Im aktuellen Assistance Barometer 2019 erfährt das Angebot einer Notruf-App (im Falle einer bedrohlichen Situation wird per Tastendruck ein Notruf ausgesandt) eine konstant hohe Wertschätzung. Während Apps für persönliche oder medizinische Notlagen bereits die Mehrheit der privaten Haushalte ansprechen, werden reine Hilfs-Apps zur Auffindung einer Werkstatt oder eines Handwerkers nur von einem Drittel bis einem Viertel der Bevölkerung erwünscht. Die SmartphoneGeneration differenziert somit deutlich zwischen personenbezogener und rein sachleistungsorientierter Unterstützung. 42% der befragten Haushalte würden ihre Wohnung/ihr Haus technologisch vernetzen lassen, um Zugang zu einer technischen Beratungs- und Notfallhotline respektive einen Preisnachlass ihrer Gebäude- oder Hausratversicherung zu erhalten.
Digitalisierung der Versicherungswirtschaft
Die von den Versicherungsunternehmen angenommene Kundenwertschätzung der AssistanceProdukte weist in der aktuellen Studie eine äußerst homogene, gleichlautende Verbesserungstendenz auf. Mit Ausnahme der Reise-Assistance haben sich die von den Versicherungsunternehmen ihren Kunden unterstellten Wertschätzungen über Assistance-Angebote durchgängig erhöht. Ebenso sieht die Branche, analog zu den Vorjahren, in der personalisierten Assistance-Leistung ein hohes Zukunftspotential. Angesichts dieser guten Markteinschätzung überrascht jedoch die Aktivität in diesem Bereich: Während in früheren Erhebungsjahren (durchgängig bis zum Jahre 2015) des Assistance Barometers de facto alle Versicherungsunternehmen Assistance-Leistungen angeboten haben, gaben in den letzten 4 Jahren durchschnittlich 24% der befragten Unternehmen an, keine Assistance-Produkte zu offerieren (im Jahre 2019 waren dies sogar 28%). Die deutliche Bedeutungsabnahme der Assistance in den Augen der Versicherungsführungskräfte in Höhe von gut 15 Prozentpunkten gegenüber den ersten Jahren des Assistance Barometers (aktuell sehen nur noch 78% die Bedeutung der Assistance als hoch oder sehr hoch an) wird durch das weiter verringerte Assistance-Angebot verifiziert.
Versicherungsunternehmen: Assistance-Leistungen sind wichtiger Marktstandard geworden
Die von den Versicherungsunternehmen angenommene Kundenwertschätzung der AssistanceProdukte weist in der aktuellen Studie eine äußerst homogene, gleichlautende Verbesserungstendenz auf. Mit Ausnahme der Reise-Assistance haben sich die von den Versicherungsunternehmen ihren Kunden unterstellten Wertschätzungen über Assistance-Angebote durchgängig erhöht. Ebenso sieht die Branche, analog zu den Vorjahren, in der personalisierten Assistance-Leistung ein hohes Zukunftspotential.
Angesichts dieser guten Markteinschätzung überrascht jedoch die Aktivität in diesem Bereich: Während in früheren Erhebungsjahren (durchgängig bis zum Jahre 2015) des Assistance Barometers de facto alle Versicherungsunternehmen Assistance-Leistungen angeboten haben, gaben in den letzten 4 Jahren durchschnittlich 24% der befragten Unternehmen an, keine Assistance-Produkte zu offerieren (im Jahre 2019 waren dies sogar 28%). Die deutliche Bedeutungsabnahme der Assistance in den Augen der Versicherungsführungskräfte in Höhe von gut 15 Prozentpunkten gegenüber den ersten Jahren des Assistance Barometers (aktuell sehen nur noch 78% die Bedeutung der Assistance als hoch oder sehr hoch an) wird durch das weiter verringerte Assistance-Angebot verifiziert.
Vermittler messen der Assistance beim Verkauf einen immer höheren Stellenwert zu
Für das Geschäftsmodell der Vermittler hat die Assistance erneut deutlich an Bedeutung gewonnen und spiegelt die Einschätzung der Versicherungswirtschaft wieder.
Aus Vermittlersicht dient Assistance vor allem dazu, das Image eines Versicherungsunternehmens aufzubessern sowie die Kundenbindung und Zufriedenheit zu steigern. Für die große Mehrheit haben zusätzliche Leistungen rund um Versicherungsprodukte vor allem den Zweck, den Service für die Kunden zu verbessern.
Versicherungsunternehmen: Assistance-Leistungen sind wichtiger Marktstandard geworden
Eine Unterstützung für Kinder und Eltern bei Krankheitsfällen in der Familie (Haushaltshilfe, Betreuer) wird aktuell von 74% aller Befragten als wichtig oder sehr wichtig erachtet. Jedoch unterschreitet dieser Wert den Durchschnitt der Vorjahre um über 6 Prozentpunkte.
Serviceleistungen im Rahmen der Beratung bei Überbelastung im Arbeitsumfeld (Burn-Out, Mobbing) werden mit einem steigenden Zuspruch von 64% bestätigt – eine Überschreitung des bisherigen Mittelwertes um 9 Prozentpunkte.
Jedoch sind aktuell lediglich 61% der Befragten, die bereits Erfahrung mit dem Service Angebot gemacht haben, sehr zufrieden oder zufrieden.